Un sabato in assistenza
Alessandra Dugo
Sabato 05 Maggio 2018

sabato in assistenza

Il mio nome è Alessandra e la mia responsabilità in azienda è quella di erogare i servizi di assistenza software agli utilizzatori del software J2K Premium.

Sabato 5 Maggio, ore 4.42

Boom! A causa di alcuni problemi elettrici nel Datacenter di Milano di Via Caldera i nostri server installati in Seeweb, il nostro fornitore di servizi internet, smettono di funzionare.

È sabato e la nostra azienda fornisce un servizio di assistenza urgente il sabato e la domenica. Molti mercatini dell’usato sono infatti aperti anche nel weekend e non è infatti pensabile che possano essere lasciati soli in caso di problemi tecnici gravi. In assistenza ci siamo organizzati e questo week end tocca a me.

Sabato 5 Maggio, ore 9.00

Il centralino inizia a smistare le telefonate sul mio cellulare e non mi coglie impreparata.

Conoscevo già il problema perché il collega Luca aveva già provveduto alle 7.57 di questa mattina ad inserire la notizia del disservizio su Podio, la piattaforma di comunicazione che utilizziamo con gli affiliati Mercatopoli e Baby Bazar. Luca, aveva infatti ricevuto la notifica automatica e aveva già sentito Seeweb, per capire l’entità del guasto. La questione era molto seria.

Lorenzo, un altro mio collega, aveva già inviato un Whatsapp a molti affiliati per avvisarli del disguido e di come dovevano fare per lavorare comunque. Io sapevo già cosa fare: dovevo solo guidare le persone a spuntare nella maschera di apertura del software la modalità offline per evitare che il programma segnalasse degli errori cercando di collegarsi online.

J2K Premium è un software che funziona sul proprio computer e si collega online per aggiornare i siti, caricare le foto e per l’e-commerce. Quindi il disagio sarebbe stato circoscritto alla parte online. Tutta l’operatività del negozio, con i clienti dei negozi, era comunque garantita.

Mi sono immaginata nei panni di un utente che utilizza un software sviluppato in cloud, che funziona solamente se la rete internet è attiva, cliente di un’azienda che non fornisce un’assistenza di emergenza per il week-end. Che disastro sarebbe stato! Sarei stata costretta ad attendere che le cose riprendessero a funzionare, senza la possibilità di sapere quello che stava succedendo, senza conoscere la durata del guasto e senza possibilità di operare.

Mi sono messa nei panni di un imprenditore che il sabato mattina arriva nel suo negozio, con la coda di clienti alla cassa e scopre il programma non funziona. Orde di clienti inferociti che non capiscono che la tecnologia non è perfetta e che anche i servizi più moderni si possono guastare. Come si sarebbe sentito? Probabilmente nel panico, tradito dal suo fornitore che non ha pensato di prevedere un servizio nel momento del bisogno, di sabato, quando le vendite sono maggiori. Non avrebbe avuto alcuna possibilità di soluzione, se non quella di attendere fino al ripristino delle connessioni, perdendo fatturato e creando disagio ai clienti.

Penso che quando si pensa di acquistare un software, vitale per la gestione della propria attività, vadano fatte delle riflessioni: il mio fornitore ci sarà quando ne avrò la necessità? Avrò un minimo di garanzia di poter lavorare anche in caso di guasti? Se il software che acquisti è così importante, probabilmente un software che funziona solo online potrebbe non essere la soluzione più adatta a te. E nemmeno un fornitore che non ti garantisce un servizio di assistenza nel week end.

Lavorare per un’azienda che cerca sempre di intervenire prima che i disagi si manifestino è per me un orgoglio e mi rendo conto di quanto sia importante il mio lavoro e quello dei miei colleghi. Penso che il fatto di lavorare con dei colleghi che mi hanno aiutata e non mi hanno mai fatto sentire sola ad affrontare un disagio così grande sia una cosa di grande valore.

Il valore aggiunto di un’azienda è sempre nelle persone che la compongono, quando pensano che il cliente sia importante e che il successo tuo e dell’azienda dipenda sempre e comunque dal cliente.

Sabato 5 maggio, ore 12:47

Seeweb dice che dovrebbe tornare tutto a posto entro qualche ora. Il mio telefono rimane acceso e sono disponibile per altre difficoltà che dovessero presentarsi.

Sabato 5 maggio, ore 18.39

Purtroppo il guasto si è protratto anche nel pomeriggio ma ora sembra tutto risolto. Per quanto i clienti abbiano potuto lavorare per la parte operativa, sono dispiaciuta del fatto che tutta la parte online, per gli affiliati e per alcuni clienti, non sia stata disponibile per gran parte della giornata. L’impegno dello staff della mia azienda è stato preciso e puntuale, e ha coperto tutti i canali di comunicazione, nel miglior modo possibile.

Sabato 5 maggio, ore 18.52

Alessandro ha postato su Podio che l’allarme è rientrato e sono contenta che sia tutto risolto.

È bello lavorare per un’azienda che capisce che i clienti devono sempre e comunque essere al centro del suo mondo. E rimango orgogliosa di poter contribuire a rendere reale questo modo di pensare.

Buon week end a tutti!


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